‘Kun je ons helpen?
We hebben een order naar India. Vorige keer is dat helemaal fout gelopen en dat willen we niet nog een keer.’
Astrid zit met haar handen in het haar. Ze werkt bij een bedrijf dat flenzen en fittingen maakt voor de industrie. Een kwart van hun omzet komt uit het buitenland. Sinds kort is ze verantwoordelijk voor de afhandeling van exportorders. Haar voorganger is vertrokken bij het bedrijf. Daarmee is ook de kennis van export verdwenen.
Fouten in de exportdocumenten
‘Wat ging er mis bij de vorige order naar India?’, vraag ik. ‘Veel’, zegt Astrid. ‘De exportdocumenten klopten niet. Daardoor liep de inklaring in de haven van Mumbai vertraging op en hield de bank de betaling lang tegen. Ook hadden we een ontevreden klant. Ze hebben gelukkig nog een keer besteld, maar het moet nu wel echt goed gaan, anders zijn we hem kwijt.’
‘Komen er vaker fouten voor met de exportdocumenten?’, vraag ik. ‘Ja’, zegt Astrid, ‘eigenlijk weten we niet goed wat we moeten doen. Binnen de EU gaat het meestal wel goed, maar daarbuiten is het moelijker.’
Ontbrekende exportprocedures
‘Hoe pakken jullie een exportorder nu aan?’, vraag ik. ‘We kopiëren de factuur en paklijst van de vorige keer en doen dan precies hetzelfde’, zegt Astrid.
‘Wat staat er eigenlijk op papier?’, vraag ik. ‘Niks’, zegt Astrid. ‘Mijn voorganger had het ook niet nodig. Hij deed dit werk al jaren en had alles in zijn hoofd zitten. Hij was al weg toen ik bij het bedrijf kwam. Hij heeft me dus ook niet kunnen inwerken.’
Tja, als niemand weet hoe export precies werkt en er niks op papier staat, dan is het niet gek dat er problemen ontstaan. Ik stel voor te beginnen met de order uit India, maar ook om daarna het hele exportproces goed op poten te zetten. Dat vindt Astrid een goed idee.
Inventarisatie knelpunten
Al snel blijkt, waarom juist de order uit India problemen oplevert. Het is de enige order waarbij een Letter of Credit wordt gebruikt. En precies dan moet je extra zorgvuldig zijn als je exportdocumenten maakt.
Er komen meer knelpunten aan het licht. De bezetting op de binnendienst is krap en er is geen tijd om echt uit te zoeken wat je nodig hebt om exportorders probleemloos te verzenden. Daardoor blijven er dingen misgaan en is de werkdruk hoog.
Ook de communicatie met collega’s is niet optimaal. Regelmatig lopen de irritaties hoog op, als een verkoper weer iets verkocht heeft, wat niet op voorraad is en ook niet op korte termijn geproduceerd kan worden. Klanten stellen steeds kritischere vragen.
Verbeteren van exportprocessen
Samen met Astrid maak ik een plan om stap voor stap de het hele exportproces van offerte tot en met de betaling van de orders te verbeteren.
We beginnen met de exportdocumenten. In een helder schema zetten we welke documenten je nodig hebt, wie ze maakt en hoe je dat doet. Zo gaan we stap voor stap het hele exportproces door. Daarnaast volgt Astrid een cursus om haar exportkennis bij te spijkeren.
Verder gaan Astrid, het hoofd verkoop en de productieplanner met elkaar om tafel. Ze brainstormen over hoe ze ontevreden klanten kunnen voorkomen. Dat begint bij de afspraken die de verkopers maken met klanten. Maar ook met elkaar tijdig informeren als de levertijden oplopen of als er een probleem is met de verzending van een order. Ze maken duidelijke afspraken met elkaar over de manier van werken.
Niet alles gaat meteen goed, maar de eerste resultaten zijn al snel zichtbaar. ‘We hebben veel minder vragen van klanten, collega’s en transporteurs’, zegt Astrid. ‘We weten beter wat we moeten doen en er zijn nog maar zelden problemen met een exportorder. Wat een rust.’
Tips voor het verbeteren van exportprocessen
Als ook in jouw bedrijf de afhandeling van exportorders niet helemaal vlekkeloos verloopt, waar begin je dan met verbeteren?
Een paar tips:
- Inventariseer wat knelpunten zijn.
- Maak duidelijke en realistische afspraken met je klant. Dat is de basis.
- Spreek af, wie verantwoordelijk is voor welke actie in de orderafhandeling.
- Zet afspraken en procedures op papier. Dan kun je ze nazoeken, ook als er iemand ziek is of weggaat.
- Zorg dat je voldoende kennis hebt over export. En als je dat niet hebt, haal het in huis.
- Realiseer je, dat alle stappen van offerte tot verzending en betaling van de order met elkaar samenhangen. Kijk dan ook naar het hele proces.
Sparren?
Loop jij tegen knelpunten in je exportproces aan en kom je er niet helemaal uit? Maak een afspraak voor een sparringsgesprek. Ik help je graag.